Un esempio concreto di trasformazione digitale potrebbe essere l’evoluzione di un’azienda tradizionale del settore alberghiero in un’azienda basata su piattaforme digitali per offrire servizi di ospitalità.
Fase 1: Situazione Pre-Trasformazione L’azienda è una catena di hotel tradizionali con una presenza limitata online. Le prenotazioni vengono effettuate principalmente tramite agenzie di viaggio e telefonate dirette agli hotel. La comunicazione con i clienti è limitata ai canali tradizionali, e non vi è un’efficace raccolta di dati sui clienti o analisi delle loro preferenze.
Fase 2: Avvio della Trasformazione L’azienda decide di abbracciare la trasformazione digitale per espandere la propria portata e migliorare l’esperienza del cliente. Ecco alcune fasi chiave del processo:
- Creazione di un Sito Web e Prenotazioni Online: L’azienda sviluppa un sito web user-friendly che consente ai clienti di visualizzare le disponibilità, i prezzi e le recensioni degli hotel. Viene introdotto un sistema di prenotazioni online che consente ai clienti di prenotare camere direttamente dal sito.
- App Mobile: Viene lanciata un’app mobile per prenotare camere e accedere a servizi extra come il servizio in camera, il check-in anticipato e le raccomandazioni locali.
- Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM): L’azienda implementa un sistema CRM per raccogliere e gestire le informazioni sui clienti. Questo sistema raccoglie dati come le preferenze personali, le prenotazioni passate e le interazioni con l’azienda.
Fase 3: Espansione su una Piattaforma Digitale L’azienda decide di andare oltre la semplice presenza online e abbraccia un modello basato su piattaforme digitali:
- Marketplace per Esperienze Locali: L’azienda crea un marketplace digitale in cui i clienti possono prenotare non solo camere d’hotel, ma anche esperienze locali come tour, attività culturali e ristoranti. Questo amplia l’offerta e crea un ecosistema di servizi completi per i viaggiatori.
- Servizi Personalizzati: Grazie ai dati del CRM, l’azienda offre servizi altamente personalizzati ai clienti, suggerendo attività basate sui loro interessi e inviando offerte speciali mirate.
- Chatbot e Assistenza Virtuale: Viene introdotto un chatbot per rispondere alle domande dei clienti in tempo reale e guidarli attraverso il processo di prenotazione e soggiorno.
Fase 4: Transizione a un Modello di Business basato su Piattaforma L’azienda completa la sua trasformazione digitale diventando una piattaforma completa per l’ospitalità:
- Partnership con Operatori Locali: L’azienda collabora con operatori locali, come ristoranti e attrazioni turistiche, per offrire servizi integrati e offerte speciali attraverso la sua piattaforma.
- Reputazione Online e Recensioni: L’azienda incoraggia i clienti a lasciare recensioni e valutazioni sui servizi forniti, creando una forte presenza online e generando fiducia tra i futuri ospiti.
- Analisi dei Dati Avanzata: Utilizzando l’analisi dei dati avanzata, l’azienda identifica tendenze, preferenze e aree di miglioramento per ottimizzare l’esperienza del cliente e la gestione operativa.
In questo esempio di trasformazione digitale, l’azienda è passata da un modello di business tradizionale di hotel a un’azienda basata su piattaforme digitali che offre una vasta gamma di servizi e un’esperienza personalizzata ai propri clienti. Questo processo ha richiesto l’adozione di tecnologie digitali, l’espansione delle offerte di servizi e un cambiamento culturale verso l’innovazione e la centralità del cliente.
